Powered by Storytelling de Murray Nossel – REZUMAT

Powered by Storytelling de Murray Nossel este una dintre cărțile foarte bune despre rolul poveștii în public speaking. Chiar dacă se concentrează pe modul în care storytelling-ul se aplică în dezvoltarea unor afaceri, principiile de bază se pot adapta oricărui domeniu. Cred că acest rezumat va fi util pentru cititorii cursuri.co de orice vârstă

Cartea Powered by Storytelling de Murray Nossel a fost tradusă în limba română de Emilia Vasiliu și Raluca Chifu și publicată în 2018 la editura Publica.

Care este povestea ta? Este o întrebare pe care oamenii și-o pun reciproc încă de când ne adunam în jurul focului de tabără. Milenii mai târziu, această nevoie umană de a spune povești nu s-a schimbat. Comunicăm cel mai eficient prin poveștile noastre personale – și succesul nostru profesional depinde de acest lucru.

Powered by Storytelling îți arată cum să accesezi puterea atemporală a povestirii pentru a-ți dezvolta afacerea. Murray Nossel, Ph.D., coach executiv, public speaker motivațional și psiholog, concentrează decenii de experiență într-o metodă simplă care te va ajuta să:

• găsești povestea potrivită pentru un anumit public și scop;
• te conectezi cu partenerii de afaceri la un nivel mai personal și ușor de înțeles;
• împărtășești viziunea și obiectivele companiei tale – și să obții sprijinul celorlalți;
• integrezi povestirea în comunicare pentru a avea succes;
• și multe altele.

Toată lumea are nevoie să comunice bine pentru a reuși în afaceri. Și toată lumea are o poveste de spus.

Oferind un ghid complet al metodei sale dovedite în trei pași, Powered by Storytelling te învață cum să-ți spui povestea, să te conectezi cu publicul și să obții rezultate.

Ce vei învăța din acest rezumat?

• Principiile și tehnicile metodei Narativ.
• Să identifici și să elimini obstacolele din procesul de ascultare.
• Să spui povești într-un mod care entuziasmează și captivează publicul.
• Sfaturi de prezentare care te ajută să te conectezi cu adevărat cu audiența ta.

Introducere

Călugării budiști tibetani excelează în arta concentrării. Ei povestesc o istorie tradițională despre concentrare numită „Privirea Leului”: Când arunci o minge unui câine, acesta aleargă după minge. Dar când arunci o minge unui leu, acesta își menține privirea fixă asupra ta.

Când spunem o poveste, „Privirea Leului” se concentrează asupra unui singur lucru: conectarea cu publicul nostru. Dacă ești la o întâlnire de vânzări, privirea ta este îndreptată spre conectarea cu ceilalți agenți de vânzări prin povestea vânzării care ți-a schimbat viața. Privirea unui lider este să se conecteze cu echipa sa de management printr-o poveste despre motivul existenței afacerii.

Conexiunea este locul unde transformarea comunicării de afaceri are loc. Cu alte cuvinte, eficacitatea comunicării tale este direct proporțională cu profunzimea conexiunii. Și nimic nu creează acea conexiune mai bine decât povestea pe care o spui.

În metoda Narativ, poveștile sunt create în trei etape:

• Explorare: Generarea ideilor pentru povestea ta.
• Concepere: Modelarea elementelor poveștii într-o structură clasică.
• Prezentare: Interpretarea poveștii pentru un public.

Poveștile nu trăiesc într-un vid, iar în timp ce înveți despre povestire, vei fi introdus și într-un cadru mai larg de analiză a comunicării, în care poveștile sunt încadrate.

Pentru a spune povești cu succes, trebuie să înțelegem puțin despre motivul pentru care poveștile creează conexiune și mai mult despre cum să construim acea conexiune prin ascultare și povestire.

Principiile de bază ale metodei Narativ

Principiul 1. Oamenii sunt programați pentru povești

Povestea este modul în care creierul ne ajută să dăm sens vieților noastre, să creăm coerență din întâmplări aleatorii și haos.

Experiența, cunoașterea, gândirea noastre sunt organizate sub forma unor povești.

Există o rețea de celule nervoase implicate în povestire. Când acestea se activează, ele creează legături mai puternice și mai eficiente. Povestirea este o modalitate de a întări aceste conexiuni în creier.

Ideea este că povestirea este o abilitate care poate fi dezvoltată, un mușchi care poate fi definit.

Principiul 2. Fiecare are o poveste

Chiar dacă crezi că povestea ta nu este suficient de importantă sau urgentă, sau dacă ai impresia că alți oameni din compania ta sunt cei care spun poveștile, ceva s-a întâmplat în viața ta care ar putea deveni o poveste grozavă. Trebuie doar să știm cum să explorăm aceste evenimente.

Principiul 3. Oricine poate învăța să-și spună povestea mai bine

Abilitățile tale de povestitor vor evolua doar cu timpul și practica, dar dacă îți explorezi și îți modelezi povestea conform metodei descrise, povestirea ta poate înregistra un salt calitativ major.

Principiul 4. Fiecare poveste va evolua

Din perspectiva metodei Narativ, o poveste bună evoluează în mod natural, reflectând relația reciprocă între ascultare și povestire. O poveste bună este scânteia unui schimb de comunicare.

Principiul 5. Povestirea este accesul fiecărei persoane la creativitate

Cea mai simplă definiție a creativității este „aducerea împreună a unor elemente deja existente într-un mod nou sau surprinzător”. Povestirea este cea mai universală formă de creativitate, deoarece fiecare ființă umană are acces la ea. Povestea ta este dreptul tău din naștere. Învățând să-ți spui povestea cu măiestrie, acordând atenție detaliilor specifice, creezi mereu ceva proaspăt și nou.

Principiul 6. Există o relație reciprocă între ascultare și povestire

Nu putem spune o poveste dacă nu simțim că cineva ne ascultă și ne acordă atenție. La fel, nu putem asculta cu adevărat o poveste dacă povestitorul nu este conștient de publicul său și este prins în propriul sa „bulă de vorbire.” În acest sens fundamental, există o relație reciprocă între ascultare și povestire. Acest principiu stă la baza metodei Narativ.

Secțiunile următoare prezintă pașii metodei Narativ. Împreună, ele formează procesul de explorare, modelare și prezentare a poveștii tale.

De ce povestirea? De ce acum?

De ce alegi să spui o poveste dintre multele moduri în care oamenii comunică? Și de ce acum? De ce acest moment este potrivit pentru a-ți spune povestea?

Nu există un răspuns corect la aceste întrebări. Ele sunt menite să inițieze o analiză a procesului tău de comunicare. Poate că spui o poveste pentru a ilustra cea mai bună metodă de a face un apel de vânzări, pentru a umaniza un manager în fața unei echipe care a trecut printr-o criză sau pentru a descrie momentele cheie care au dus la formarea afacerii tale, astfel încât noii angajați să știe cine ești și de ce exiști ca organizație.

Răspunzând la aceste întrebări, vei descoperi două componente constante: un raționament pentru povestire și un îndemn la acțiune. Cu cât răspunzi mai precis și mai profund, cu atât mai bine vei putea să-ți concentrezi efortul de a spune o poveste.

Există teme și scopuri comune care ies la iveală când te întrebi „De ce o povestire?” și „De ce acum?” Iată câteva dintre ele:

• Demonstrarea leadershipului
• Explicarea unei rațiuni de a fi și a unui scop
• Dezvoltarea colaborării sau a muncii în echipă
• Generarea empatiei
• Inspirarea schimbării
• Rezolvarea conflictelor
• Umanizarea sau oferirea unei dimensiuni mai largi unei probleme sau unui public
• Împărtășirea învățăturilor
• Consolidarea culturii organizaționale

Reflectează un moment asupra unui proiect de lucru, unei inițiative, unor probleme relaționale din cadrul unei echipe sau asupra unui public țintă recent identificat. De ce ai folosi povestirea pentru a sprijini acel proiect? Și ce anume din acest moment în timp face necesară povestirea? Explorează atât esența, cât și dimensiunea acestor întrebări. Cu cât aprofundezi mai mult, cu atât vei obține o perspectivă mai clară.

Din acest punct de plecare, procesul de explorare evoluează într-un proces de descoperire. Poveștile necesită săpături. Ele nu sunt gata făcute. De fapt, a le privi ca fiind pregătite dinainte reduce valoarea lor. Un exemplu ar fi materialele de instruire stereotipice sau o frază motivațională clișeică. Acestea lipsesc de direcția și urgența întrebărilor „De ce o povestire?” și „De ce acum?”, precum și de vitalitatea unei povești bune. Este nevoie de muncă pentru a ajunge la esență.

Un exemplu bun este faptul că nu au apărut surprize până acum. Nu am depășit niciun fel de granițe. Tocmai din acest motiv trebuie să suspendăm judecata pentru o perioadă: pentru a nu întrerupe procesul creativ de explorare și a nu pierde povești care se află chiar sub suprafață.

Obstacolele care ne stau în cale se dovedesc a fi, de fapt, o parte a procesului creativ.

Identificarea obstacolelor de ascultare

În cadrul metodei Narativ, ascultarea generează vorbirea, iar vorbirea generează ascultarea. Comunicarea eficientă are loc atunci când acorzi atenție relației reciproce dintre ascultare și povestire.

Vorbirea și ascultarea se influențează reciproc pe parcursul oricărei conversații sau prezentări. Orice schimbare în una dintre ele creează o schimbare în cealaltă. Pe măsură ce încercăm să ne conectăm cu publicul nostru – și să menținem această conexiune – este esențial să fim atenți la această dinamică naturală.

Ceea ce împiedică acest flux sunt, în limbajul metodei Narativ, „obstacolele în ascultare”. Această metodă pune ascultarea pe primul loc. Pentru ca o comunicare de succes să aibă loc în timpul și spațiul alocat, trebuie să identificăm și să eliminăm orice obstacole în ascultare, astfel încât acestea să nu afecteze povestirea.

Să explorăm mai întâi cum identificăm obstacolele în ascultare și apoi cum le eliminăm.

Categorii de obstacole în ascultare

Ca ghid pentru evaluarea mediului de ascultare din organizația ta, ia în considerare următoarele cinci categorii:

Obstacole externe

Ascultarea implică auzul, care este doar o componentă a acestui proces. Sunetul și tonul cuvintelor provoacă o gamă largă de efecte asupra corpului. Calitatea sunetului unei voci poate genera diverse sentimente: unele voci sunt muzicale și liniștitoare, în timp ce altele sunt dure și deranjante. Alte obstacole includ zgomotele de fundal, precum traficul, câinii care latră, utilajele, muzica sau zgomotul aerului condiționat.

• Cum afectează ceea ce vezi capacitatea ta de a asculta?
• Dacă povestitorul pare trist, îți crește nivelul de atenție? Sau scade?
• Ce judecăți apar din ceea ce vezi? Cum influențează mirosurile din încăpere capacitatea ta de a asculta?

Obstacole fizice

Acestea se referă de obicei la nevoile fizice ale corpului: foamea, necesitatea de a merge la toaletă, oboseala, disconfortul sau durerea fizică, atracția sexuală, hainele prea strâmte sau incomode, erupțiile cutanate, starea de boală sau chiar o zi în care simți că nu arăți bine.

Obstacole interne

Obstacolele interne includ gânduri, amintiri, emoții și sentimente. Într-o oră, sau chiar într-un minut, poți experimenta o varietate de sentimente, mai ales dacă ești supărat, trist sau foarte fericit. Acestea pot deveni obstacole în ascultare, fiind adesea invizibile pentru ceilalți și uneori chiar pentru tine.

Obstacole psihologice

Judecățile despre ceilalți sau despre noi înșine pot face dificilă ascultarea și creativitatea. Exemple:

• „Nu sunt suficient de bun”.
• „El este mai bun decât mine”.
• „El nu știe cum să spună o poveste”.

Opinile puternice de acord sau dezacord pot interfera dacă ascultătorului îi place sau nu ceea ce spune povestitorul. De asemenea, opiniile despre religie, politică sau alte subiecte pot deveni obstacole în ascultare.

Obstacole relaționale

Relațiile pe care le avem cu oamenii modelează adesea modul în care îi ascultăm. La locul de muncă, ierarhia este o structură naturală și importantă. Este esențial să fim conștienți de modul în care ierarhia afectează ascultarea noastră, astfel încât să nu influențeze ascultarea deschisă. Aceasta nu înseamnă să respingem structurile de putere necesare, ci doar să fim conștienți de modul în care ideile noastre despre acestea afectează ceea ce auzim. Altfel, s-ar putea să nu contribuim pe cât am putea sau, invers, să nu permitem liderilor sau subordonaților să își aducă cea mai bună contribuție.

Practicarea identificării obstacolelor

Pe măsură ce practici identificarea obstacolelor în ascultare, vei observa că multe dintre ele sunt legate de experiențe și amintiri din trecut. Unul dintre motivele pentru care nu trebuie să suprimăm obstacolele, ci doar să le remarcăm și să le lăsăm să fie, este că unele dintre ele pot deveni material pentru poveștile noastre.

Astfel, identificarea obstacolelor în ascultare nu doar că pavează calea pentru a le elimina, dar poate și să ducă la descoperirea unei experiențe sau amintiri care ar putea deveni o poveste. Așadar, fii atent la obstacolele tale, pentru că următoarea ta mare poveste ar putea fi ascunsă chiar sub ochii tăi.

Eliberarea obstacolelor în ascultare

În cadrul întâlnirilor de luni dimineața de la Narativ, eliberarea obstacolelor în ascultare se află în topul agendei.

„Plecăm în California după-amiază și mai am câteva lucruri de pregătit pentru prezentarea mea, în plus față de rezervarea unei mașini. Sunt puțin împrăștiată. Plus, e cald afară și sunt conștientă de cum va fi să mă mișc prin acea căldură”. Katy face o pauză. „Asta e. Asta e ce se află în ascultarea mea”.

Restul echipei Narativ îi răspunde cu un „mulțumesc”. Apoi, următoarea persoană vorbește.

Eliberarea obstacolelor îi anunță pe colegii tăi că, dacă pari distras sau deranjat, de exemplu, este din cauza propriilor tale preocupări care nu au legătură cu ei. Acest lucru este important dacă ești într-un rol de conducere, deoarece oamenii îți observă reacțiile și adesea le iau personal. Prin această practică, îți îmbunătățești concentrarea asupra întâlnirii în curs, permițând o atenție mai pură decât una influențată de alte preocupări și probleme.

Eliberarea obstacolelor în ascultare poate fi folosită ca un protocol general de comunicare înainte de orice întâlnire sau conversație, deoarece oferă o modalitate rapidă de a deschide comunicarea și de a crea o conexiune, ceea ce, la rândul său, sporește atenția asupra problemelor aflate în discuție. Totuși, este important să înțelegi rădăcinile acestei practici. Ea provine dintr-o componentă a metodologiei Narativ, numită pregătirea unui „timp și spațiu dedicat” pentru ascultare și povestire.

Linii directoare pentru crearea unui timp și spațiu dedicat

Următoarele sunt linii directoare pentru a defini un timp și spațiu dedicat pentru ascultare și povestire, fie că acestea au loc față în față sau on-line.

De ce o întâlnire? De ce acum?

La fel cum trebuie să te gândești de ce alegi să spui o poveste specifică unei alte persoane sau unui grup de persoane, trebuie să fii capabil să răspunzi de ce organizezi o întâlnire (în loc să folosești alte mijloace de comunicare) și de ce chiar acum.

Creează un timp și spațiu dedicat

Prioritatea ta acum este să creezi un spațiu pentru ascultare. Amintește-ți că ascultarea începe cu tine. Așadar, gândește-te la mediul de care ai nevoie pentru a asculta tu însuți/însăți, iar apoi gândește-te la cine vor fi ascultătorii din întâlnire. Asigură-te că spațiul va rămâne privat pe toată durata întâlnirii. Este încăperea suficient de mare pentru a acomoda pe toată lumea? Care este nivelul de zgomot? A fost rezervată încăperea pentru o perioadă suficientă de timp? Este suficientă lumină?

Gestionează timpul

Anunță participanții că această întâlnire va fi cronometrată și desemnează un cronometru dedicat, care să se asigure că fiecare persoană va primi același timp pentru a vorbi, sau alternativ, poți dedica timpul proporțional în funcție de importanța întâlnirii. Dacă povestitorii știu că povestea lor va avea un final clar după un anumit număr de minute, vor putea alege care sunt cele mai importante elemente ale poveștii pe care vor să le comunice.

Identifică și eliberează obstacolele în ascultare

Când începi întâlnirea, mergi în jurul camerei și cere participanților să spună care sunt obstacolele lor în ascultare în acel moment. Apoi, eliberează obstacolele în ascultare. De exemplu, dacă există o echipă de construcții afară cu un ciocan pneumatic, închide toate geamurile sau găsește o altă cameră pentru a lucra. Identificarea și eliberarea obstacolelor nu înseamnă suprimarea sau respingerea acestora; este vorba despre recunoașterea și punerea lor deoparte astfel încât toată lumea să poată profita la maximum de experiența întâlnirii.

Stabilește o intenție

Stabilirea unei intenții te aduce într-un anumit mod de a fi, care nu este modul tău obișnuit de a aborda o întâlnire. De exemplu, o intenție poate fi un cuvânt sau o propoziție, cum ar fi „Concentrare” sau „Intenția mea este să ascult constructiv ceea ce se spune în această întâlnire”. Prin declararea acestei intenții, le arăți tuturor din grup ce tip de ascultător vei fi pentru fiecare dintre ei.

Desemnează ascultători dedicați

Rolul ascultătorului desemnat este de a asculta deschis, fără judecată. De asemenea, ascultătorul este atent la specificitatea a ceea ce se spune, conform metodei „Ce s-a întâmplat?”. Prin desemnarea unei persoane ca ascultător dedicat, știi că există cineva pe care te poți baza pentru a sprijini activ și pentru a modela ceea ce tu și ceilalți aveți de spus.

Instrucțiuni pentru participanți – spune ce s-a întâmplat

Întotdeauna întreabă „Ce s-a întâmplat?” indiferent de conținutul comunicărilor tale. Aceasta va transforma modul în care sună întâlnirile tale și va influența rezultatele acestora, deoarece te va obliga să identifici și să elimini ce este inutil — adică opiniile, presupunerile, interpretările și sentimentele tale despre o situație. Este un instrument de editare care te ajută să îți exprimi punctul de vedere mai rapid și într-un mod mai clar.

Înregistrează și distribuie.

Asigură-te că ceea ce se spune este înregistrat, fie prin notițe precise, fie printr-un dispozitiv electronic. Desemnează pe cineva să ia notițe și să le împărtășească cu toți participanții.

Amintește-ți de moștenirea ta

Majoritatea oamenilor au amintiri dragi despre bunicii lor. Exercițiul „Bunicul” este o practică de povestire care, simultan, sparge gheața și permite oamenilor să se cunoască într-un mod semnificativ. Este o modalitate puternică de a localiza povestea personală într-un context istoric mai larg, într-un mod intim și emoțional.

Există două roluri esențiale pentru desfășurarea acestui exercițiu: facilitatorul, care explică și conduce exercițiul, și cronometrul, al cărui rol nu este doar să măsoare timpul, dar și să sprijine facilitatorul în crearea unui spațiu de ascultare pentru ca poveștile despre bunici să iasă la iveală.

În acest exercițiu, grupul dă și primește darul ascultării fiecărei persoane, și chiar atunci când există obstacole în ascultare, fiecare membru al grupului își va aduce ascultarea înapoi la persoana care vorbește.

Participanții au trei minute pentru a se prezenta ca și cum ar fi bunicul lor. Vorbesc din perspectiva „eu” (în prima persoană), spun numele lor și, în cursul poveștii, spun când s-au născut și dacă sunt în viață sau au murit.

Exercițiul nu este despre public speaking sau livrarea discursului. Este vorba despre ascultare, care este containerul sigur pentru povestea ta și care va modela și povestea pe care o vei spune. După ce participanții încep să vorbească, ascultarea îi va duce în direcții pe care nu le pot prezice. Fiecare participant are trei minute pentru a-și spune povestea.

După fiecare poveste, facilitatorul întreabă grupul: „Cum a fost ascultarea ta? Au fost obstacole?” Oamenii pot răspunde: „Mă gândeam la povestea mea” sau „Mă gândeam cât de puțin știu despre bunicii mei”. Facilitatorul recunoaște aceste obstacole răspunzând cu: „Acum sunteți conștienți că aveți un obstacol pentru că l-ați spus. Ați recunoscut că este acolo. Acum lăsați-l deoparte, apăsați butonul de restart așa cum ați face pe un computer și aduceți-vă înapoi pentru a fi complet prezenți pentru următoarea poveste”. Facilitatorul trece apoi la următoarea persoană.

Pentru echipe, acest exercițiu oferă o modalitate de a conecta oamenii la un sentiment de apartenență la rădăcinile lor și, simultan, de a împărtăși acest background cu colegii lor. Eliberați de presiunea de a vorbi intim despre ei înșiși, ceea ce pentru unii este extrem de incomod, participanții pot totuși să împărtășească o relație profund personală. Pentru un grup, exercițiul creează un sentiment de unitate, deoarece a avea bunici — fie că i-ai cunoscut sau nu — este un fenomen universal. În mod natural, stimulează sentimentul nostru de empatie și înțelegere.

Există o relație reciprocă între ascultare și povestire; ascultarea este un dar; fiecare are o poveste; fiecare este capabil să spună o poveste; principiile de bază ale povestirii pot fi aplicate de oricine; o poveste poate fi construită cu fragmente de memorie și informații; și, oricât ai protesta că nu poți spune o poveste, vei descoperi că este o abilitate naturală a creierului tău.

Povestirea unei povești conform metodei „Ce s-a întâmplat” înseamnă a relata evenimentele reale care s-au întâmplat așa cum au fost văzute, auzite, mirosite, gustate și atinse. Cu această metodă de povestire, judecățile, comentariile, opiniile și criticile sunt excluse și ne bazăm complet pe puterea noastră de a descrie faptele pentru a-i duce pe ascultători într-o expediție senzorială prin peisajul poveștii. O regulă simplă pentru această metodă ar fi să spui ce s-a întâmplat de fapt, nu ce ai crezut sau simțit despre ceea ce s-a întâmplat.

O analogie creativă care ajută la învățarea și perfecționarea metodei „Ce s-a întâmplat” se numește „Camera Ce s-a întâmplat”.

Conform „Camerei Ce s-a întâmplat”, următoarele nu sunt fapte. Camera nu poate vedea aceste creații mentale:

• Sentimente: Emoții, reacții și credințe vagi.
• Interpretări: Explicații bazate în mare parte pe propria noastră versiune a lucrurilor.
• Judecăți: Tendința de a obiectiviza, eticheta sau caracteriza pe cineva pe baza propriei noastre înclinații pentru anumite moduri de gândire sau viziuni asupra altora.
• Opinii: Puncte de vedere sau judecăți care nu sunt neapărat bazate pe fapte sau cunoștințe; credințe generale.
• Raționalizări: Încercări de a justifica (o acțiune sau o atitudine) cu argumente logice.
• Comentarii: Exprimarea opiniilor sau oferirea de explicații despre un eveniment sau o situație.
• Gânduri interne: Acestea includ comentarii care încep cu „Ei bine, mi-am spus mie însumi/însămi” sau „Am spus eu mie însumi/însămi”. Acestea sunt preambuluri pentru a spune ce s-a întâmplat. Când folosești „Camera Ce s-a întâmplat”, nu ai nevoie de aceste preambuluri.

Atunci când sentimentele și interpretările noastre despre evenimente conduc povestea, ele împiedică ascultătorii noștri să trăiască ceea ce s-a întâmplat pentru ei înșiși. Cum poți fi acolo când altcineva colorează faptele cu interpretarea sa? Când doar cele cinci detalii senzoriale sunt prezente, publicul nostru poate asculta clar și deschis.

Livrarea unui Moment Wow

O companie multinațională de asigurări medicale a avut de suferit financiar din cauza recenziilor negative pe care departamentul său de servicii clienți le primea on-line și în mass-media. Compania a adus expert după expert în încercarea de a rezolva problema. Angajații centrului de apeluri au primit un set de principii considerate a fi trăsături ale brandului pe care să le urmeze:

• Ascultă și învață de la clienți, astfel încât nevoile clienților să fie în centrul fiecărei decizii.
• Oferă momente wow care contează.
• Fă întotdeauna ceea ce este corect.
• Fii curajos și hotărât.

Deși echipa de branding s-a felicitat pentru că a creat aceste trăsături și principii, angajații nu aveau nicio idee cum să implementeze aceste concepte abstracte.

Pentru ca compania să devină mai orientată spre client, întreaga organizație trebuia să treacă printr-o schimbare culturală radicală în care fiecare să devină povestitor. „Trebuie să fim cu toții povestitori” a devenit misiunea companiei.

Reprezentanții Narativ au mers la centrele de apeluri și au vorbit cu managerii și agenții care discută cu clienții în fiecare zi. Scopul era să le extragă poveștile și să le împărtășească pe larg pentru a ajuta echipele să devină mai orientate spre client.

Printre sute de manageri din centrele de apeluri din întreaga lume, o poveste în special a ieșit în evidență. Charlie, un manager, primise un apel escaladat, ceea ce însemna că clientul nu fusese mulțumit de niciunul dintre răspunsurile primite până atunci. Aceasta este povestea „Ce s-a întâmplat” a lui Charlie:

„Era o seară de luni, pe la 5:30, iar eu mă pregăteam să plec de la serviciu. Am primit un apel de la o femeie pe nume Mona. Vrea o listă cu terapeuți pentru soțul ei, Henry.
„Ce fel de terapeut are nevoie? Ce problemă trebuie tratată?”
Mona a răspuns: „Soțul meu e nebun și are nevoie de ajutor. A fost diagnosticat cu apnee în somn, dar refuză să folosească aparatul”.
În timp ce vorbeam cu ea, îl auzeam pe el în fundal: „Dacă vorbești cu compania de asigurări, închide. Costă 5.200 de dolari un aparat pe care nu-l voi folosi niciodată”.
Am întrebat: „De ce e atât de rezistent să folosească un aparat CPAP?”
Ea a spus că trebuie să meargă într-o cameră diferită pentru a vorbi. „Tatăl lui a murit de cancer în timp ce era pe ventilator mecanic. Aparatul acesta arată ca un ventilator mecanic pentru el și nu îl va folosi”.
I-am spus: „Și eu am apnee în somn și am folosit un aparat CPAP de mulți ani. Și sunt încă aici”.
Mona a spus: „Știi, vreau să vorbești cu soțul meu. Vreau să-i spui ceea ce îmi spui mie”. L-a pus pe el pe telefon.
Henry mi-a spus că Packers jucau cu Bears și că l-am întrerupt de la meci. Primul lucru pe care l-am spus a fost: „Eu sunt fan Bears”.
Henry a zis: „Ei bine, asta nu e un început bun. Eu sunt fan Packers”.
Am respirat adânc și i-am spus că Reggie White, un jucător defensiv all-pro și membru al Hall of Fame-ului, a murit din cauza apneei în somn la cinci ani după ce s-a retras din fotbalul profesionist.
Acum Henry a respirat adânc și a spus: „Nu pot ignora asta”.
Ah, și, apropo, aparatul său CPAP era acoperit 100%, așadar nu îl costa nimic. A spus că va lua aparatul cu o condiție: „Trebuie să spui, Go, Pack, go!”
Am zis: „Știi ce? Dacă asta te va ajuta, absolut: Go, Pack, go!”

Pentru afaceri, o poveste „Ce s-a întâmplat” promovează misiunea și obiectivele unei companii într-un mod care le face accesibile, memorabile și puternice. Când Charlie a împărtășit povestea lui cu colegii din call center, el a întruchipat acele valori și obiective, iar toată lumea a înțeles imediat ce înseamnă „a livra momente wow” și „a asculta clienții”. Ei au văzut că puteau crea activ o cultură mai orientată către client.

Prin a spune ce s-a întâmplat și detaliind faptele experienței tale, poți aduce pe tine și pe ceilalți într-o imagine mai clară a evenimentelor fără a îngreuna ascultarea lor cu limbajul emoțiilor. Acest lucru avansează comunicarea

Găsește-ți finalul

Succesul unei povești depinde în mare măsură de structura acesteia. Prin metoda „Ce s-a întâmplat”, conturezi detaliile. În acel moment, povestea ta este pur și simplu o succesiune de momente „Ce s-a întâmplat”. Pentru a deveni o poveste satisfăcătoare, aceste momente vor trebui modelate în trei părți: început, punct de cotitură emoțional și final.

Fiecare poveste are un arc. Finalul unei povești poate fi asemănat cu aterizarea unui avion. La fel ca pilotul care trebuie să știe cum să coboare, exact unde să aterizeze și cum să aducă avionul la o oprire completă, povestitorul trebuie să ghideze audiența spre concluzie și să aducă povestea la un final semnificativ.

Între aceste momente este zborul în sine, și deși nimeni nu iubește turbulențele, o călătorie mai agitată face povestea mai interesantă. La fel, povestea ta va fi mai captivantă atunci când vei identifica punctul tău de cotitură emoțională.

• Unde să începi. Dacă prima frază (sau primele două) din povestea ta captează atenția noastră, atunci noi, ascultătorii tăi, te vom urmări oriunde ne va duce povestea ta. Ia inițiativa, știi unde mergi și vom merge cu tine. De fapt, vom vrea să mergem cu tine. Un început puternic este întotdeauna un început „Ce s-a întâmplat”. Cu prima ta propoziție poți alege să ne arunci direct în mijlocul acțiunii. A fi aruncați în mijlocul unei povești stârnește curiozitatea noastră, pentru că nu avem context, nu știm exact ce se întâmplă, iar misterul acesteia ne face să vrem să știm ce se întâmplă mai departe. Exemplu: „Soția mea s-a întors și a ridicat telefonul. „Este pentru tine. Spune că este un headhunter”.
• Punctul de cotitură emoțional. În structura dramatică tradițională, apare un conflict sau un obstacol pe care personajul principal trebuie să-l depășească sau să-l rezolve. Este ceea ce toată lumea așteaptă în tăcere atunci când începi o poveste, și va fi metoda sigură de a face ca mesajul sau sensul tău să rămână în mintea audienței.
  Conflictul înseamnă lupta ta pentru a-ți atinge scopul. Poate fi la fel de bine amuzant, emoționant, mișcător sau violent. Amintește-ți, vrem să vedem transformarea în povestea ta. Ceva se schimbă; tu, ca personaj principal, te transformi, chiar și o schimbare subtilă. Conflictul este în mod inerent dramatic.
  Atunci când structurezi povestea, momentele de conflict sunt punctele de cotitură – locurile în care povestea schimbă direcția.
• Finalul. Pe măsură ce sapi și creezi povestea, finalul poate să nu fie imediat clar. Este în regulă. Deși uneori ești absolut sigur de locul unde vrei să ajungi cu povestea, în majoritatea cazurilor, finalul iese la iveală pe parcursul procesului de creare a poveștii. Ceea ce este important de reținut este că tu cauți o experiență în care emoțiile conflictului tău sunt eliberate.

Conectează-te cu audiența ta

Din momentul în care pui întrebările „De ce o poveste? De ce acum?”, ai început să te gândești la relația ta cu audiența. Fiecare pas ulterior din metoda Narativ este orientat spre optimizarea modului în care creezi o legătură cu audiența ta.?

După ce ai dezvoltat povestea ta și ai conturat un început, un punct de cotitură emoțional și un final, ești pregătit să o prezinți. Cel mai bun mod de a învăța cum să prezinți este să o faci efectiv. Oferă-le oamenilor povestea ta. Apoi întreabă-i dacă sunt dispuși să asculte. Dacă răspunsul este „da”, atunci sunteți implicați într-un contract de ascultare și povestire. Următoarele sunt linii directoare și principii pentru prezentare.

• Conectează-te la corpul tău. O poveste trăiește în corpul tău. Corpul tău își amintește povestea, iar prin urmare, corpul tău este un instrument de povestire. Ca parte a pregătirii tale pentru a povesti, este important să cauți tensiuni în corpul tău care ar putea interfera.
• Conectează-te la spațiu. În prezentare, lucrezi mereu cu propriocepția, definită ca percepția instinctivă a poziției și mișcărilor corpului. Pentru început, gândește-te la spațiul în care ai putea să-ți spui povestea. Permite-ți să începi să locuiești mental acel spațiu. De multe ori, atunci când prezentăm, avem tendința să ne agățăm de podium ca timbrul de scrisoare. Există câteva mituri despre public speaking și statul nemișcat în fața sălii – ca și cum acesta ar fi singurul mod de a reține atenția tuturor! Eliberează-te această restricție. Sala este a ta să o folosești, iar modul în care o folosești joacă un rol în cum te conectezi cu audiența ta. Fiecare alegere pe care o faci are legătură cu atragerea atenției.
• Identifică și eliberează barierele de ascultare. Reaplică tehnica de identificare și eliberare a obstacolelor în timp ce te pregătești pentru prezentare. Acestea includ obstacolele pe care le-ai putea întâlni chiar în sala de prezentare. Este prea cald sau prea rece? Prea luminat sau prea întunecat? Trebuie să iei în considerare toate potențialele obstacole și să le eliberezi, astfel încât să nu fii luat prin surprindere de reacțiile tale la ele când începi să-ți spui povestea. De asemenea, vrei să minimizezi obstacolele în calea ascultării pentru audiența ta.

Prezentarea înseamnă să fii prezent cu corpul și povestea ta pe scenă. Conectarea este ceea ce căutăm.

Ia în considerare aceste reguli de prezentare:

• Înainte de a începe să vorbești, conectează-te la corpul tău, fixează-ți picioarele bine pe podea, respiră natural și amintește-ți povestea din tot corpul.
• Menține contactul vizual cu audiența ta. Pe parcursul prezentării, stabilește contact vizual cu cinci sau șase persoane.
• Ia-o încet. Dacă vorbești prea repede, vei pierde ascultătorii. Aceasta se aplică majorității oamenilor: încetinește ritmul chiar dacă ți se pare nenatural. Aici este unde practica și pregătirea sunt esențiale.
• Fii atent la volumul vocii. Dacă este posibil, prezintă fără microfon. Dar asigură-te că persoanele din ultimul rând te pot auzi.
• Încheie cu încredere și siguranță. La finalul poveștii, oprește-te pe loc. Rămâi acolo și menține contactul vizual cu ascultătorii, permițând ca efectul poveștii să ajungă la ei.

Acum spune-ți povestea. Conectează-te la corpul tău. Conectează-te la povestea ta. Conectează-te cu ascultătorii tăi.

AICI poți comanda cartea Powered by Storytelling de Murray Nossel în limba română.

AUTOR: Raluca Vasiliu Botez, trainer de PUBLIC SPEAKING